Документ платформы skotovody.com, на который ссылаются Пользовательское соглашение и приложения № 1–3 к нему
Порядок рассмотрения споров и возвратов
Настоящий Порядок устанавливает правила рассмотрения споров и претензий, возникающих между Покупателем и Продавцом в связи с товаром и исполнением Сделки, а также правила возврата денежных средств и товаров на торговой платформе «Скотоводы», размещённой на сайте skotovody.com. Документ конкретизирует положения Пользовательского соглашения и приложений к нему и является их неотъемлемой частью.
Оператор не является стороной договора купли-продажи между Продавцом и Покупателем и не разрешает споры по существу. Договор купли-продажи товара заключается напрямую между Продавцом и Покупателем; ответственность за товар несёт Продавец. Оператор выступает организатором торгов и техническим получателем оплаты и, как организатор расчётов, на время спора удерживает причитающиеся Продавцу средства на Балансе (продлевает Холд) и содействует сторонам в урегулировании, но не выносит обязательного для сторон решения по существу спора. Решение по существу принимается сторонами по соглашению либо судом.
1. Термины и определения
1.1. Спор — разногласие между Покупателем и Продавцом, связанное с товаром (Лотом) или исполнением Сделки, заявленное в порядке, установленном настоящим документом.
1.2. Претензия — письменное обращение Покупателя или Продавца, содержащее требование к другой стороне Сделки (о возврате денежных средств, передаче товара, устранении недостатков, замене товара и т. п.), направленное через функционал Платформы или службу поддержки Оператора.
1.3. Возврат денежных средств — возвращение Покупателю уплаченной за Лот суммы (полностью или в части) через функционал Платформы с Баланса Продавца в случаях, предусмотренных настоящим документом.
1.4. Возврат товара — возвращение Покупателем переданного ему товара Продавцу, осуществляемое по соглашению сторон Сделки либо в силу требований законодательства Российской Федерации (Закон «О защите прав потребителей» — для граждан-потребителей, Гражданский кодекс Российской Федерации — для остальных случаев).
1.5. Холд (период удержания) — период, в течение которого денежные средства, причитающиеся Продавцу по состоявшейся Сделке, удерживаются на Балансе и недоступны для вывода. По общему правилу Холд составляет 14 (четырнадцать) календарных дней с момента завершения Сделки (Положение об оплате услуг, Приложение № 2). На время рассмотрения Спора Холд продлевается в порядке, установленном настоящим документом.
1.6. Баланс — внутренний учётный показатель в Личном кабинете Продавца, отражающий причитающиеся ему по завершённым Сделкам денежные средства за вычетом Комиссии до момента их вывода. Баланс не является банковским счётом, электронным средством платежа или электронным кошельком.
1.7. Акт осмотра — двусторонний документ, составляемый и подписываемый Покупателем и Продавцом (или их представителями) при приёмке товара и фиксирующий его фактическое состояние, соответствие описанию, выявленные недостатки, а также комплектность сопроводительных документов.
1.8. ВСД — ветеринарные сопроводительные документы, оформляемые в государственной информационной системе «ВетИС» («Меркурий») при перемещении и реализации подконтрольных товаров (сельскохозяйственных животных).
1.9. Иные термины (Оператор, Платформа, Продавец, Покупатель, Лот, Сделка, Торги, Комиссия, Личный кабинет) используются в значениях, установленных Пользовательским соглашением и приложениями к нему, в том числе Правилами проведения торгов (Приложение № 1).
2. Основания для спора
2.1. Покупатель вправе инициировать Спор и предъявить Продавцу Претензию при наличии любого из следующих оснований:
2.1.1. несоответствие товара описанию Лота — фактические характеристики товара (вид, пол, возраст, масса, порода, продуктивность, назначение, комплектность, количество и иные заявленные параметры) существенно отличаются от сведений, размещённых Продавцом на публичной странице Лота;
2.1.2. недостатки или болезнь животного — товар имеет недостатки, не оговорённые Продавцом, в том числе передан с заболеванием, травмой или иным дефектом, либо реализован с нарушением гарантий и требований, установленных Требованиями к торговле животными (Приложение № 3) (отсутствие или недостоверность ВСД, отсутствие племенного свидетельства и родословной для племенных животных, несоблюдение ветеринарных и санитарных требований);
2.1.3. недопоставка — товар передан не в полном объёме (меньшее количество голов, меньшая партия, неполная комплектность) по сравнению с условиями Сделки;
2.1.4. невыход стороны на связь / непередача товара — Продавец не выходит на связь в срок, установленный Правилами проведения торгов (Приложение № 1), уклоняется от согласования порядка передачи товара или не передаёт оплаченный товар;
2.1.5. признаки мошенничества — действия Продавца содержат признаки обмана или злоупотребления (заведомо ложное описание, реализация чужого или несуществующего товара, попытка получить оплату без намерения передать товар).
2.2. Продавец вправе инициировать Спор и предъявить Покупателю Претензию, в частности, при следующих основаниях:
2.2.1. необоснованный отказ Покупателя от приёмки товара, соответствующего описанию Лота и условиям Сделки;
2.2.2. невыход Покупателя на связь либо уклонение от согласования и совершения приёмки оплаченного товара в установленный срок;
2.2.3. возврат товара ненадлежащего качества по вине Покупателя — повреждение, утрата или ухудшение состояния животного (товара) вследствие нарушения Покупателем условий транспортировки, содержания или приёмки.
2.3. Не являются основанием для Спора обстоятельства, о которых Продавец прямо и достоверно сообщил в описании Лота и которые были приняты Покупателем при участии в Торгах, а также недостатки, оговорённые сторонами в Акте осмотра при приёмке.
3. Порядок инициирования спора
3.1. Спор инициируется стороной Сделки (Покупателем или Продавцом) путём подачи Претензии через функционал Личного кабинета на Сайте либо через службу поддержки Оператора по адресу support@skotovody.com. Претензия должна содержать: номер (идентификатор) Лота и Сделки, существо требования, основание из раздела 2 настоящего документа и приложенные доказательства (раздел 4).
3.2. Сроки подачи Претензии Покупателем:
3.2.1. по основаниям, выявляемым при приёмке (несоответствие описанию, видимые недостатки, недопоставка, болезнь или дефект животного, обнаруживаемые при осмотре), — при приёмке товара, до его принятия, с фиксацией в Акте осмотра, а если недостаток не мог быть обнаружен при обычном осмотре (скрытый недостаток) — в течение периода Холда, то есть 14 (четырнадцати) календарных дней с момента завершения Сделки;
3.2.2. по основаниям, связанным с непередачей товара или невыходом Продавца на связь, — в течение периода Холда (14 календарных дней) с момента завершения Сделки.
3.3. Сроки подачи Претензии Продавцом — в течение периода Холда (14 календарных дней) с момента завершения Сделки либо в течение разумного срока с момента, когда Продавцу стало известно о нарушении со стороны Покупателя.
3.4. Подача Покупателем Претензии в течение периода Холда влечёт продление Холда и блокирование соответствующей суммы на Балансе Продавца до разрешения Спора (раздел 5). Претензия, поданная по истечении периода Холда (после того как средства стали доступны Продавцу для вывода или выведены), рассматривается сторонами самостоятельно в общем порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации; механизм удержания средств на Балансе к ней не применяется.
3.5. Сроки, установленные настоящим разделом, не ограничивают права сторон, предусмотренные законодательством Российской Федерации, в том числе гарантийные сроки и сроки исковой давности.
4. Доказательства
4.1. Сторона, инициирующая Спор, обосновывает свои требования и прикладывает к Претензии доказательства. В качестве доказательств принимаются, в частности:
4.1.1. двусторонний Акт осмотра товара при приёмке, подписанный Покупателем и Продавцом (или их представителями), с фиксацией состояния товара, выявленных недостатков и оговорок;
4.1.2. ветеринарные сопроводительные документы (ВСД) из системы «ВетИС» («Меркурий»), а для племенных животных — племенное свидетельство и родословная;
4.1.3. фото- и видеоматериалы товара (животного), позволяющие установить его состояние, идентификационные признаки (бирки, чипы, тавро) и выявленные недостатки;
4.1.4. переписка сторон в рамках функционала Платформы, подтверждающая согласованные условия Сделки и обстоятельства её исполнения;
4.1.5. ветеринарное заключение (акт ветеринарного осмотра, результаты лабораторных исследований) о состоянии здоровья животного, его заболевании или причинах падежа;
4.1.6. иные документы и сведения, имеющие отношение к Спору (товарные и расчётные документы, акты приёма-передачи, экспертные заключения).
4.2. Бремя доказывания соответствия товара описанию и надлежащего исполнения Сделки распределяется в соответствии с законодательством Российской Федерации. По общему правилу обстоятельства, на которые ссылается сторона, подтверждаются этой стороной.
4.3. Оператор оценивает представленные доказательства исключительно в целях определения дальнейшей судьбы удерживаемых на Балансе средств (продление Холда, разблокирование, возврат) и содействия урегулированию, но не выносит обязательного для сторон решения по существу Спора.
5. Роль Оператора в споре
5.1. Оператор не является судом и не является стороной договора купли-продажи между Продавцом и Покупателем. Оператор не разрешает Спор по существу и не выносит обязательного для сторон решения о правоте одной из них.
5.2. Как организатор торгов и технический получатель оплаты Оператор:
5.2.1. при поступлении Претензии в течение периода Холда продлевает Холд и удерживает (блокирует) соответствующую сумму на Балансе Продавца до разрешения Спора — по соглашению сторон, вступившим в силу судебным актом или истечением сроков, установленных настоящим документом;
5.2.2. обеспечивает сторонам канал связи и обмена документами через функционал Платформы и службу поддержки, содействует переговорам и достижению соглашения;
5.2.3. при наличии очевидных и документально подтверждённых оснований (например, товар не был передан Покупателю, либо стороны достигли соглашения о возврате) осуществляет возврат денежных средств Покупателю с Баланса Продавца в порядке раздела 6;
5.2.4. вправе запрашивать у сторон дополнительные документы и пояснения и устанавливать разумные сроки для их представления.
5.3. Удержание средств на Балансе на время Спора является технической мерой расчётов и не означает признания Оператором обоснованности требований какой-либо из сторон и не возлагает на Оператора ответственности по обязательствам сторон Сделки.
5.4. Если стороны не достигли соглашения, а представленные доказательства не позволяют однозначно установить судьбу средств, спор по существу разрешается сторонами самостоятельно или в суде (раздел 9). До разрешения Спора в указанном порядке удерживаемые средства остаются заблокированными на Балансе, но не более срока, установленного пунктом 5.5.
5.5. Если в течение 60 (шестидесяти) календарных дней с момента блокирования средств стороны не представили Оператору соглашение об урегулировании или сведения об обращении в суд (исковое заявление с отметкой о принятии либо определение суда о принятии иска к производству), Оператор вправе разблокировать удерживаемые средства в пользу Продавца. Это не лишает Покупателя права на дальнейшую защиту своих прав в установленном законом порядке непосредственно против Продавца.
6. Сроки рассмотрения и возврат средств
6.1. Сроки рассмотрения обращения Оператором. Поступившую Претензию Оператор регистрирует и направляет другой стороне Сделки. Этапы рассмотрения:
- регистрация Претензии и уведомление другой стороны — в течение 2 (двух) рабочих дней с момента поступления;
- представление возражений и доказательств другой стороной — в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента уведомления;
- оценка представленных документов и определение судьбы удерживаемых средств (продление Холда, разблокирование или возврат) — в течение 5 (пяти) рабочих дней по истечении срока на возражения.
6.2. Указанные сроки относятся к организационным действиям Оператора по администрированию расчётов и не являются сроками разрешения Спора по существу. При необходимости получения дополнительных документов сроки могут быть разумно продлены с уведомлением сторон.
6.3. Условия возврата денежных средств Покупателю. Возврат уплаченной за Лот суммы (полностью или в части) Покупателю производится, в частности, в следующих случаях:
6.3.1. товар не был передан Покупателю (Продавец не вышел на связь, уклонился от передачи, не передал оплаченный товар) — возврат в полном объёме;
6.3.2. товар не соответствует описанию Лота или имеет неоговорённые недостатки (в том числе болезнь животного, нарушение гарантий по Приложению № 3), и стороны согласовали возврат либо это следует из вступившего в силу судебного акта — возврат в полном объёме или в согласованной (присуждённой) части;
6.3.3. при недопоставке — возврат в части, приходящейся на непереданный товар.
6.4. Порядок возврата. Возврат денежных средств Покупателю осуществляется через функционал Платформы с Баланса Продавца до момента выплаты средств Продавцу (в пределах удержанных на Балансе сумм). Возврат производится тем же способом, которым была произведена оплата, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации. Если на момент возникновения оснований для возврата средства уже выведены Продавцу, обязанность по возврату исполняется Продавцом самостоятельно; при необходимости применяются положения о пене, установленные Положением об оплате услуг (Приложение № 2).
6.5. Судьба Комиссии при возврате. Порядок возврата (удержания) Комиссии Оператора при отмене оплаченной Сделки, возврате денежных средств Покупателю либо разрешении Спора в пользу Покупателя установлен Положением об оплате услуг (Приложение № 2). По общему правилу при полном возврате оплаты Покупателю по непередаче товара или в связи с неисполнением Продавцом Сделки Комиссия за такую несостоявшуюся по вине Продавца Сделку возврату Продавцу не подлежит либо возвращается Оператором в составе возвращаемой Покупателю суммы в соответствии с указанным Положением.
7. Возврат товаров
7.1. Покупатели — граждане-потребители. Если Покупателем выступает гражданин, приобретающий товар для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, его права при обнаружении недостатков товара и при возврате товара регулируются Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Такой Покупатель вправе по своему выбору требовать, в частности, соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков, замены товара либо отказа от исполнения договора и возврата уплаченной суммы в случаях и в сроки, установленные указанным Законом. Ответственным перед таким Покупателем является Продавец как сторона договора купли-продажи.
7.2. Покупатели — предприниматели (B2B). Если товар приобретается для целей, связанных с предпринимательской деятельностью (индивидуальными предпринимателями, юридическими лицами, крестьянскими (фермерскими) хозяйствами), отношения сторон по поводу качества товара, его недостатков и возврата регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации (в том числе нормами о купле-продаже и поставке) и условиями Сделки. Закон «О защите прав потребителей» к таким отношениям не применяется.
7.3. Особенности возврата живых животных. Возврат животного производится с учётом обеспечения его сохранности, здоровья и условий содержания и транспортировки. Стороны фиксируют состояние животного при возврате двусторонним актом; расходы и риски, связанные с ухудшением состояния животного после приёмки по обстоятельствам, зависящим от Покупателя, относятся на Покупателя. Возврат подконтрольного товара сопровождается оформлением соответствующих ВСД в системе «ВетИС» («Меркурий»).
7.4. Возврат товара и возврат уплаченных за него денежных средств производятся во взаимосвязи: денежные средства возвращаются Покупателю в порядке раздела 6 после возврата товара Продавцу, если иное не следует из закона, соглашения сторон или существа основания (например, при непередаче товара возврат денежных средств не обусловлен возвратом товара).
8. Эскалация и досудебный порядок
8.1. До обращения в суд стороны Сделки обязаны соблюсти досудебный (претензионный) порядок урегулирования Спора: направить друг другу Претензию через функционал Платформы или иным способом, позволяющим подтвердить её направление, и предпринять разумные меры к урегулированию путём переговоров.
8.2. Претензия подлежит рассмотрению получившей её стороной в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня получения, если иной срок не установлен законодательством Российской Федерации или соглашением сторон.
8.3. Участие Оператора в урегулировании Спора (содействие, удержание средств на Балансе) не заменяет досудебный порядок между сторонами Сделки и не является обязательным условием для обращения стороны в суд.
8.4. При недостижении согласия в досудебном порядке Спор передаётся на разрешение суда. Подсудность определяется в соответствии с Пользовательским соглашением и законодательством Российской Федерации: споры с участием граждан-потребителей рассматриваются по правилам гражданского процессуального законодательства (в том числе с учётом права потребителя на альтернативную подсудность, установленную Законом «О защите прав потребителей»); споры между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, — в арбитражном суде в соответствии с правилами подсудности, установленными процессуальным законодательством Российской Федерации и Пользовательским соглашением.
9. Заключительные положения
9.1. Настоящий Порядок вступает в силу с момента его размещения на Сайте и действует до момента его отзыва или замены новой редакцией. Оператор вправе в одностороннем порядке изменять условия настоящего Порядка путём публикации новой редакции на Сайте; изменения вступают в силу с момента размещения, если в новой редакции не указан более поздний срок.
9.2. Положения настоящего Порядка применяются совместно с Пользовательским соглашением, Правилами проведения торгов (Приложение № 1), Положением об оплате услуг (Приложение № 2) и Требованиями к торговле животными (Приложение № 3). При наличии противоречий в части, касающейся порядка рассмотрения споров и возвратов, применяются положения настоящего документа.
9.3. Признание отдельного положения настоящего Порядка недействительным или неисполнимым не влечёт недействительности остальных его положений.
9.4. К отношениям, не урегулированным настоящим Порядком, применяется законодательство Российской Федерации, в том числе Гражданский кодекс Российской Федерации, а в отношениях с участием граждан-потребителей — Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
10. Реквизиты Оператора
Реквизиты Оператора платформы приведены на отдельной странице «Реквизиты» — это единый источник реквизитов для всех документов платформы. Адрес для связи: support@skotovody.com.